توضح هذه السياسة آلية استقبال ومعالجة شكاوى ومقترحات العملاء المتعلقة بالمشتريات والخدمات المقدمة من خلال متجر جامينيو – GAMINIO الإلكتروني، وتهدف إلى توفير قناة واضحة وموثقة لمعالجة الملاحظات وحفظ حقوق العملاء وفق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

1. نطاق السياسة

تنطبق هذه السياسة على الشكاوى والمقترحات المتعلقة بالطلبات، والدفع، والشحن والتوصيل، والاستبدال والاسترجاع، والضمان، والمنتجات الرقمية، والطلبات المسبقة، وخدمة العملاء، والموقع الإلكتروني، وأي خدمة أخرى تقدمها جامينيو.

2. قنوات تقديم الشكوى أو المقترح

يمكن تقديم الشكوى أو المقترح من خلال النموذج الموجود في هذه الصفحة، أو عبر البريد الإلكتروني Support@gaminio.com، أو من خلال صفحة تواصل معنا، أو عبر قنوات التواصل الرسمية المعلنة لجامينيو.

3. اللغة

تستقبل جامينيو الشكاوى والمقترحات باللغة العربية أو الإنجليزية، وتدعم آلية تقديم الشكوى باللغة العربية.

4. البيانات المطلوبة

لتسريع المعالجة، يفضل تزويدنا بالاسم، ووسيلة التواصل، ورقم الطلب أو الفاتورة إن وجد، ونوع الشكوى، ووصف واضح للمشكلة، وأي مستندات أو صور أو فيديو أو أرقام تتبع أو مراجع مرتبطة بالحالة.

لا ترسل كلمات المرور، أو أرقام البطاقات البنكية الكاملة، أو رموز التحقق، أو أي بيانات سرية لا يلزم تقديمها لمعالجة الشكوى.

5. تأكيد الاستلام ورقم المتابعة

بعد استلام الشكوى عبر القنوات المعتمدة، تعمل جامينيو على تسجيلها ومراجعة البيانات المرفقة، وقد تطلب معلومات إضافية إذا كانت البيانات غير كافية لبدء المعالجة. وبعد تسجيل الحالة لدى فريق جامينيو، يتم تزويد العميل برقم مرجعي للمتابعة يستخدم في المراسلات اللاحقة المتعلقة بنفس الشكوى.

6. وقت الرد الأولي

تسعى جامينيو إلى تقديم رد أولي على الشكوى خلال 3 أيام عمل من اكتمال المعلومات الأساسية المطلوبة. وقد يكون الرد الأولي حلًا مباشرًا أو تحديثًا يوضح أن الحالة قيد المراجعة. وإذا كانت البيانات الأساسية غير مكتملة، يبدأ احتساب مدة الرد بعد استكمالها.

7. وقت معالجة الشكوى

تستهدف جامينيو معالجة الشكاوى الاعتيادية خلال 10 أيام عمل من اكتمال المعلومات اللازمة، متى كانت طبيعة الحالة تسمح بذلك.

إذا طلبت جامينيو من العميل معلومات أو مستندات إضافية ضرورية للمعالجة، فلا تحتسب مدة انتظار استكمال العميل لهذه المعلومات ضمن مدة المعالجة المستهدفة. وقد تحتاج الحالات التي تتطلب تحقيقًا مع شركة شحن، أو بنك، أو مزود دفع، أو مصنع، أو مورد، أو جهة خارجية إلى مدة أطول، وفي هذه الحالة يتم تحديث العميل عند وجود تطور جوهري.

8. حالات الشكوى

قد تظهر حالة الشكوى أو توصف أثناء المتابعة بإحدى الحالات التالية: مستلمة، قيد المراجعة، بانتظار معلومات من العميل، تم الحل، أو مغلقة. ويجوز تحديث الحالة بحسب تقدم المعالجة.

9. تصنيف الشكاوى

قد تصنف الشكوى بحسب موضوعها مثل: الطلب، الدفع، الشحن، منتج مفقود أو تالف، استرجاع أو استرداد، ضمان، منتج رقمي، طلب مسبق، حساب العميل، الموقع الإلكتروني، أو خدمة العملاء، وذلك لتوجيهها إلى المسار المناسب.

10. الشكاوى المتعلقة بالشحن

في الشكاوى المتعلقة بالتأخير أو الفقد أو التلف أو إثبات التسليم، قد تتواصل جامينيو مع شركة الشحن وتطلب رقم التتبع أو صور العبوة أو إثبات الاستلام أو معلومات إضافية. وتطبق كذلك سياسة الشحن والتوصيل.

11. الشكاوى المتعلقة بالاستبدال والاسترجاع

تخضع طلبات الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال إلى سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال، مع دراسة الشكوى بحسب سببها وحالة المنتج والحقوق النظامية المطبقة.

12. الشكاوى المتعلقة بالدفع والاسترداد

قد تطلب جامينيو إثبات العملية أو الرقم المرجعي للدفعة دون طلب بيانات البطاقة السرية. وفي حال تنفيذ استرداد مالي، قد تختلف مدة ظهور المبلغ حسب البنك أو شركة البطاقة أو مزود خدمة الدفع.

13. المنتجات الرقمية ومفاتيح التفعيل

عند الشكوى من مفتاح أو كود رقمي، قد يطلب من العميل تقديم صورة للرسالة الظاهرة أو الخطأ، مع إخفاء أي بيانات حساسة. ويجب عدم نشر أو مشاركة المفتاح علنًا أثناء فترة التحقق.

14. الضمان والعيوب الفنية

قد تتطلب شكاوى الضمان فحص المنتج أو الرقم التسلسلي أو تقريرًا فنيًا أو إحالتها إلى جهة الضمان أو المورد بحسب نوع المنتج والحالة، مع الحفاظ على الحقوق النظامية للعميل.

15. الشكاوى غير المكتملة

إذا كانت الشكوى لا تحتوي على معلومات كافية لبدء أو استكمال المعالجة، قد يطلب من العميل تزويد جامينيو بالمعلومات أو المستندات اللازمة قبل متابعة الحالة.

16. التواصل أثناء المعالجة

يرجى استخدام نفس البريد أو وسيلة التواصل المستخدمة عند تقديم الشكوى، وذكر رقم الطلب أو المرجع كلما أمكن، للمساعدة في ربط المراسلات بالحالة الصحيحة.

17. المقترحات والملاحظات

ترحب جامينيو بالمقترحات المتعلقة بالمنتجات، أو الموقع، أو تجربة الشراء، أو خدمة العملاء. يتم تقييم المقترحات بحسب الجدوى والأولوية، ولا يعني استلام المقترح الالتزام بتنفيذه أو منح مقدم المقترح أي حق مالي أو حصري ما لم يتم الاتفاق على ذلك كتابةً.

18. تنظيم المتابعات المتكررة

إذا تم تقديم أكثر من متابعة أو رسالة تتعلق بنفس الشكوى، يجوز لجامينيو دمجها تحت رقم مرجعي واحد لتسريع المعالجة وتجنب الازدواجية، مع استمرار متابعة الحالة الأساسية بصورة طبيعية.

19. التصعيد داخل جامينيو

إذا لم يكن العميل راضيًا عن النتيجة، يمكنه الرد على نفس المراسلة وطلب إعادة مراجعة الحالة مع توضيح سبب الاعتراض وأي مستندات جديدة ذات صلة.

20. الخصوصية

تعالج البيانات المقدمة ضمن الشكوى بالقدر اللازم لدراسة الحالة والرد عليها وفق سياسة الخصوصية والأنظمة المطبقة.

21. الشركات والمؤسسات

تقبل الشكاوى والمقترحات من الشركات والمؤسسات، مع مراعاة أي عرض سعر أو اتفاق توريد أو شروط مكتوبة خاصة معتمدة من جامينيو، وطبيعة التعامل التجاري والحقوق والالتزامات النظامية المطبقة.

22. الموافقات والاستثناءات

أي تسوية أو استثناء خاص متعلق بشكوى لا يعد رسميًا أو ملزمًا لجامينيو إلا إذا تم اعتماده كتابةً. وإذا تم الاعتماد خارج الموقع، فلا يعد رسميًا أو ملزمًا إلا إذا صدر من البريد الإلكتروني الرسمي Support@gaminio.com.

23. عدم الإخلال بالحقوق النظامية

لا تفسر هذه السياسة بما ينتقص من أي حق إلزامي مقرر للعميل بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

24. نموذج الشكوى أو المقترح

بعد استلام النموذج وتسجيل الحالة لدى فريق جامينيو، يتم تزويد العميل برقم مرجعي للمتابعة عبر وسيلة التواصل المستخدمة في الطلب.

25. بيانات مقدم الخدمة