توضح هذه السياسة آلية التعامل مع الضمان والعيوب الفنية والصيانة وخدمة ما بعد البيع للمنتجات المشتراة من متجر جامينيو – GAMINIO. وتهدف إلى توضيح مسار الضمان للعميل منذ اكتشاف العطل وحتى إغلاق الحالة، مع بيان دور جامينيو ودور الوكيل أو مركز الصيانة المعتمد، وبما لا ينتقص من أي حق إلزامي مقرر بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

تُقرأ هذه السياسة مع سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال وسياسة الشكاوى والمقترحات وسياسة المنتجات الرقمية والطلبات المسبقة بحسب طبيعة الحالة.

1. نطاق السياسة

تنطبق هذه السياسة على المنتجات المادية المباعة من خلال جامينيو والتي تخضع لضمان مصنع أو وكيل أو موزع أو مستورد أو مركز خدمة معتمد، أو لأي ضمان نظامي واجب التطبيق. ويشمل ذلك الأجهزة الكهربائية والإلكترونية وملحقاتها متى كان الضمان منطبقًا عليها.

2. من ينفذ الإصلاح الفني؟

جامينيو بائع للمنتج وليس وكيلاً فنياً أو مركز صيانة، ولا يقوم بإجراء الإصلاحات الفنية داخل المتجر. إذا ظهر عطل يحتاج إلى فحص أو إصلاح، فإن الفحص الفني والإصلاح يتمان لدى الوكيل أو مركز الصيانة المعتمد للعلامة التجارية أو المنتج متى كان ذلك هو مسار الضمان المعتمد للمنتج.

يتولى الوكيل أو مركز الخدمة المعتمد تشخيص العطل، وتحديد مدى شموله بالضمان، وتنفيذ الإصلاح أو إصدار التقرير الفني أو الإجراء الذي يقرره الضمان والأنظمة المطبقة. ويظل بإمكان العميل التواصل مع جامينيو للحصول على إثبات الشراء والمساعدة في تحديد جهة الضمان وفتح تذكرة دعم ومتابعة الحالة عند الحاجة.

3. دور جامينيو في مطالبات الضمان

بصفتها البائع، تقوم جامينيو بالتحقق من بيانات الطلب، وتوفير الفاتورة أو إثبات الشراء المتاح، ومساعدة العميل في تحديد الوكيل أو مركز الخدمة المعتمد متى كانت المعلومات متاحة، وشرح مسار المطالبة والمتابعة الإدارية عند الحاجة.

لا يعني فتح تذكرة دعم لدى جامينيو أن جامينيو ستنفذ الإصلاح الفني أو تستلم المنتج للصيانة لديها. فإذا كان المنتج يخضع لمسار صيانة الوكيل، يتم توجيه العميل إلى الجهة المعتمدة مباشرة، مع بقاء أي التزامات نظامية واجبة على جامينيو بصفتها البائع محفوظة.

4. متى يتواصل العميل مع الوكيل مباشرة؟

إذا كان للمنتج وكيل أو مركز خدمة معتمد واضح داخل المملكة، فيوصى بالتواصل معه مباشرة لتسريع إجراءات الفحص والصيانة، خصوصًا عندما تشترط إجراءات المصنع تسجيل الجهاز أو تقديم الرقم التسلسلي أو إنشاء طلب صيانة لدى الوكيل. ويمكن للعميل الرجوع إلى جامينيو إذا احتاج إثبات شراء أو مساعدة في تحديد الجهة المختصة.

5. الحد الأدنى للضمان على الأجهزة الكهربائية والإلكترونية

بالنسبة للأجهزة الكهربائية والإلكترونية التي تنطبق عليها أحكام الضمان النظامية في المملكة، لا تقل مدة الضمان عن سنتين، ما لم يمنح المصنع أو الوكيل أو المورد مدة أطول أو حقوقًا إضافية. وعند وجود ضمان أطول معلن للمنتج، تطبق المدة الأطول وفق شروطها وبما لا ينتقص من الحقوق النظامية.

6. المنتجات التي لا تتضمن ضمانًا تجاريًا إضافيًا من الوكيل أو المصنع

قد توجد منتجات أو ملحقات لا يقدم لها الوكيل أو المصنع برنامج ضمان تجاري إضافي أو خدمة صيانة محلية خاصة، أو تختلف تغطيتها بحسب نوع المنتج أو الموديل أو المنطقة أو شروط المورد. وقد يشمل ذلك بعض وحدات التحكم وملحقات الألعاب أو المنتجات المشابهة بحسب المنتج المحدد.

في هذه الحالات لا تنشئ جامينيو من طرفها ضمان صيانة فنيًا بديلًا ما لم يتم الإعلان عنه صراحة في صفحة المنتج أو الفاتورة أو عرض البيع، ولا يعني بيع جامينيو للمنتج أنها مركز الإصلاح الفني له.

ولا يؤثر عدم وجود ضمان تجاري إضافي من الوكيل أو المصنع على أي حق نظامي إلزامي للعميل يتعلق بعيب عند الاستلام، أو عدم مطابقة المنتج للوصف أو الطلب، أو أي حق آخر لا يجوز نظامًا استبعاده.

7. معلومات الضمان في صفحة المنتج

تسعى جامينيو إلى توضيح معلومات الضمان الجوهرية المتاحة للمنتج في صفحة المنتج أو مستندات البيع، مثل مدة الضمان المعلنة، والجهة المقدمة له متى كانت معلومة، وما إذا كان المنتج لا يتضمن ضمانًا تجاريًا إضافيًا من الوكيل أو المصنع. وإذا وجدت شروط خاصة بضمان منتج معين، فتعد تلك المعلومات جزءًا من وصف العرض لذلك المنتج مع عدم الإخلال بالحقوق النظامية الإلزامية.

8. بداية مدة الضمان

تحدد بداية الضمان وفق الفاتورة أو تاريخ الشراء أو الاستلام أو وثيقة الضمان أو ما تقرره الأحكام المطبقة على المنتج. ويعد رقم الطلب أو الفاتورة الصادرة عن جامينيو من وسائل إثبات الشراء الأساسية.

9. إثبات الشراء والرقم التسلسلي

قد يطلب الوكيل أو مركز الخدمة رقم الطلب أو الفاتورة والرقم التسلسلي للمنتج وصورًا لملصق الجهاز أو العبوة. وعلى العميل التأكد من أن الرقم التسلسلي لم يتم العبث به أو إزالته متى كان وجوده لازمًا للتحقق من هوية المنتج.

10. ما الذي يغطيه الضمان؟

يغطي الضمان، بحسب المنتج وشروطه والأنظمة المطبقة، عيوب جودة الصنع والعيوب الفنية التي تظهر خلال مدة الضمان ولا تكون ناتجة عن سوء استخدام أو سبب خارجي مستثنى، كما يشمل الحالات التي يثبت فيها أن المنتج لا يطابق المواصفات الجوهرية المعلنة عند البيع.

11. العيب أو التلف عند الاستلام

إذا كانت المشكلة موجودة عند الاستلام — مثل وصول منتج تالف أو مختلف عن الطلب أو ناقص أو غير مطابق — يكون التواصل أولًا مع جامينيو. ويرجى الإبلاغ في أقرب وقت ممكن وإرفاق صور أو فيديو للمنتج والعبوة الخارجية والرقم التسلسلي عند الحاجة، ليتم تحديد المسار المناسب سواء كان استبدالًا أو استرجاعًا أو مطالبة شحن أو ضمانًا بحسب الحالة.

12. العطل الذي يظهر بعد الاستخدام

إذا ظهر العطل الفني بعد بدء استخدام المنتج وخلال مدة الضمان، يكون المسار الأساسي هو التوجه إلى الوكيل أو مركز الصيانة المعتمد لإجراء الفحص الفني وتحديد سبب العطل ومدى شموله بالضمان. ويمكن للعميل في أي وقت فتح تذكرة لدى جامينيو للحصول على إثبات الشراء أو المساعدة في تحديد جهة الخدمة أو متابعة الحالة إداريًا.

13. فتح تذكرة دعم لدى جامينيو

يمكن للعميل فتح تذكرة دعم من خلال Support@gaminio.com أو صفحة تواصل معنا أو صفحة الشكاوى والمقترحات. ويرجى تضمين رقم الطلب، اسم المنتج، الرقم التسلسلي إن وجد، وصف دقيق للعطل، تاريخ ظهوره، وأي صور أو فيديو تساعد في فهم الحالة.

14. ما الذي يحدث بعد فتح التذكرة؟

تراجع جامينيو بيانات الطلب والمعلومات المرسلة، ثم توضح للعميل المسار المناسب. فإذا كان المنتج يخضع لصيانة الوكيل، يتم توجيه العميل إلى الوكيل أو مركز الخدمة المعتمد. وإذا كانت الحالة تبدو مرتبطة بخطأ في الطلب أو تلف عند الاستلام أو عدم مطابقة، يتم توجيهها إلى مسار الاستبدال والاسترجاع المناسب.

15. الفحص الفني وقرار الضمان

القرار الفني بشأن سبب العطل وقابلية الإصلاح يصدر عادةً من الوكيل أو مركز الصيانة المعتمد أو الجهة الفنية المخولة. وقد يتطلب الفحص تسليم الجهاز للمركز، تشغيل اختبارات، تحديث النظام، أو فحص الملحقات المرتبطة بالمشكلة.

16. الإصلاح

إذا ثبت أن العطل مشمول بالضمان وقابل للإصلاح، يتولى الوكيل أو مركز الصيانة المعتمد تنفيذ الإصلاح وفق الإجراءات والمدة التي تنطبق على المنتج. وقد يتطلب الإصلاح استبدال قطعة أو تحديث برنامج أو إعادة ضبط الجهاز أو إجراءً فنيًا آخر.

17. الاستبدال أو استرداد القيمة

إذا تعذر الإصلاح، أو تكررت المشكلة، أو توفرت حالة تمنح العميل حق الاستبدال أو استرداد القيمة وفق الضمان أو النظام، يتم التعامل مع الحالة وفق الحقوق المطبقة وطبيعة العطل. وقد يتطلب الأمر تقريرًا فنيًا أو اعتمادًا من الوكيل عندما تكون طبيعة الحالة تستوجب ذلك، دون اعتبار التقرير شرطًا مطلقًا في الحالات التي يكون فيها حق العميل ثابتًا بوسيلة أخرى وفق الأنظمة المطبقة.

18. تكرار نفس الخلل

إذا تكرر نفس الخلل خلال مدة الضمان، يحتفظ العميل بالحقوق المقررة للحالة وفق النظام وشروط الضمان. وينصح بالاحتفاظ بأرقام أو تقارير الإصلاحات السابقة لتمكين الوكيل أو الجهة المختصة من مراجعة سجل الأعطال بصورة صحيحة.

19. تمديد الضمان بسبب تأخر الصيانة أو قطع الغيار

حيث تنطبق الأحكام النظامية، تمدد مدة الضمان بما يعادل مدة التأخير في توفير قطع الغيار أو البدء في أعمال الصيانة أو الانتهاء منها. ويعتمد احتساب المدة على السجلات والتواريخ الفعلية المتعلقة بطلب الصيانة.

20. قطع الغيار

توفير قطع الغيار والإجراءات المرتبطة بها يخضع للوكيل أو الموزع أو المستورد أو مركز الخدمة المسؤول، وللالتزامات النظامية المطبقة. وإذا تأخر توفير القطعة، يوضح للعميل ما يتوفر من معلومات عن الموعد المتوقع والخيارات المتاحة وفق الضمان.

21. مدة الصيانة

تختلف مدة الصيانة حسب نوع الجهاز والعطل وتوفر قطع الغيار وإجراءات الوكيل. لا تضع جامينيو مدة إصلاح فنية من طرفها عندما يكون الجهاز لدى الوكيل، لكنها تساعد في المتابعة متى كان ذلك ممكنًا، وتطبق أي حقوق نظامية تتعلق بالتأخير بحسب الحالة.

22. نقل أو شحن المنتج إلى مركز الخدمة

قد يطلب من العميل تسليم المنتج إلى فرع الوكيل أو مركز الصيانة المعتمد، أو استخدام وسيلة شحن يحددها مسار الضمان. وتحدد تكاليف النقل أو الشحن بحسب جهة الضمان وطبيعة العطل وشروط الضمان والحقوق النظامية المطبقة. وإذا كانت الحالة مشمولة بضمان أو حكم نظامي يلزم الجهة المختصة بتحمل التكلفة، فلا يتم تحميل العميل تكلفة تخالف ذلك.

23. المحافظة على المنتج أثناء الصيانة

عند تسليم المنتج للوكيل أو مركز الخدمة، ينصح العميل بالحصول على مستند أو رقم استلام يوضح حالة الجهاز وملحقاته. وتصبح مسؤولية حفظ الجهاز أثناء وجوده لدى جهة الصيانة خاضعة للإجراءات والالتزامات المطبقة على تلك الجهة.

24. الحالات غير المشمولة عادةً بالضمان

قد لا يشمل الضمان الأعطال الناتجة عن سوء الاستخدام، أو السقوط والصدمات والكسر، أو السوائل والرطوبة، أو مصدر كهربائي غير مناسب، أو التعديل غير المصرح به، أو العبث بالمكونات، أو استخدام ملحقات غير متوافقة، أو التلف الطبيعي الناتج عن الاستهلاك؛ وذلك متى ثبت أن السبب غير المشمول هو الذي أدى إلى العطل.

25. الصيانة لدى جهة غير معتمدة

لا يفقد العميل الضمان لمجرد إجراء صيانة لدى جهة أخرى، متى لم يثبت أن تلك الصيانة أو التعديل تسبب في العطل أو الضرر محل المطالبة. وإذا ثبت أن تدخلًا أو إصلاحًا أو تعديلًا غير مناسب تسبب في العطل أو زاد الضرر، فقد لا يشمل الضمان الضرر الناتج عن ذلك التدخل وفق شروط الضمان والأنظمة المطبقة.

26. السوفتوير والحسابات والبيانات

قبل تسليم جهاز للصيانة، ينصح العميل بعمل نسخة احتياطية من بياناته وإزالة الحسابات والمعلومات الحساسة متى كان ذلك ممكنًا. وقد تستلزم أعمال الصيانة إعادة ضبط المصنع أو تحديث النظام أو حذف البيانات. ولا ينبغي إرسال كلمات المرور أو رموز التحقق أو بيانات الدفع إلى جامينيو أو مشاركتها في تذكرة الدعم.

27. الملحقات المطلوبة للفحص

قد يطلب مركز الصيانة إحضار الشاحن أو وحدة التحكم أو الكابل أو ملحق آخر إذا كان ضروريًا لتشخيص العطل. ولا يلزم عادةً إرسال ملحقات لا علاقة لها بالمشكلة ما لم يطلبها المركز أو تكن ضرورية لاستكمال الفحص.

28. البطاريات والمواد الاستهلاكية

تختلف تغطية البطاريات والمواد والأجزاء الاستهلاكية بحسب طبيعة المنتج وضمان المصنع وحالة الجزء. ولا يعني اعتبار جزء ما استهلاكيًا إسقاط الحق في المطالبة إذا ثبت وجود عيب صناعة أو خلل غير ناتج عن الاستهلاك الطبيعي.

29. المنتجات البديلة أثناء الصيانة

لا تلتزم جامينيو بتوفير جهاز بديل مؤقت أثناء وجود المنتج لدى الوكيل للصيانة إلا إذا كان ذلك مقررًا نظامًا للحالة أو منصوصًا عليه ضمن ضمان أو برنامج خدمة خاص مقدم من الوكيل أو المصنع.

30. المنتجات الرقمية ومفاتيح التفعيل

المنتجات الرقمية ومفاتيح التفعيل والاشتراكات لا تخضع لمسار صيانة الأجهزة المادية، وتتم معالجتها وفق سياسة المنتجات الرقمية ومفاتيح التفعيل والطلبات المسبقة، بما يشمل التحقق من صلاحية الكود والمنصة والمنطقة وحالة التفعيل.

31. العلاقة بسياسة الاستبدال والاسترجاع

إذا كانت المشكلة قد ظهرت عند الاستلام أو كانت الحالة تدخل ضمن حقوق الاستبدال أو الاسترجاع، فقد يتم تطبيق سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال بدلًا من أو بالتوازي مع مسار الضمان، بحسب طبيعة الحالة ووقتها ونتيجة التحقق.

32. متابعة الشكوى أو الاعتراض

إذا احتاج العميل إلى مراجعة مسار المطالبة أو متابعة تأخر أو الاعتراض على نتيجة تم إبلاغه بها، يمكنه استخدام صفحة الشكاوى والمقترحات وذكر رقم الطلب ورقم تذكرة الدعم أو تقرير الصيانة إن وجد.

33. الشركات والمؤسسات

تطبق هذه السياسة على مشتريات الشركات والمؤسسات من الموقع مع مراعاة طبيعة المعاملة وأي عرض سعر أو اتفاق توريد أو ضمان مكتوب خاص تم اعتماده، إضافة إلى الأحكام النظامية واجبة التطبيق.

34. عدم الإخلال بالحقوق النظامية

لا تفسر هذه السياسة بطريقة تنتقص من أي حق إلزامي مقرر للعميل. وإذا تعارض شرط مكتوب هنا مع حكم نظامي واجب التطبيق، فيطبق الحكم النظامي بالقدر اللازم.

35. الموافقات والاستثناءات الخاصة

أي استثناء أو موافقة خاصة لا يعد رسميًا أو ملزمًا لجامينيو إلا إذا تم اعتماده كتابة. وإذا صدر الاعتماد خارج الموقع، فيكون من البريد الإلكتروني الرسمي Support@gaminio.com.

36. بيانات مقدم الخدمة